Encantar e Fidelizar o Cliente

 Ao longo do tempo, passei por diversas áreas de atuação no mercado de trabalho, lembro-me especialmente de quando aprendi regras e maneiras SIMPLES de Fidelizar um Cliente.

Eu trabalhava como Auxiliar Técnico numa empresa de manutenção de Autos, lá eu pude ter um contato muito expressivo com os clientes e percebi que a primeira coisa a fazer é:

 

Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido

Lembre-se que seu Diferencial começa no atendimento. Percebi que muitas empresas não possuem a educação e o bom trato para com o cliente, apesar de ser o BÁSICO do atendimento. Manter esse bom atendimento mesmo quando estiver tendo um dia ruim, investir em seus funcionários e em si mesmo com cursos e palestras neste quesito é um diferencial — um bom atendimento é o primeiro passo para fidelizar clientes.

 

Algo que é de fato complicado, mas que pode ser aprimorado ao longo do tempo é:

 

Conhecer o cliente

 Regra MUITO importante para quem quer fidelizar um cliente: nome, endereço e telefone é algo que vem logo em seguida. Registre os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histórico de compras.

Existem ferramentas que podem te auxiliar a ter um registro aprimorado dos dados e contatos da sua empresa. Faça um questionário, saiba como está sendo a experiencia dele com a sua empresa, mesmo que seja de pequeno porte e, lembre-se, a maioria das empresas começaram como pequenas sementes.

Apenas tome cuidado para não ser algo maçante e chato, elabore algo bom, interessante e descontraído.

Quando morava em São Paulo eu ia frequentemente em uma steakhouse muito renomada e aprendi algo muito interessante com eles:

 

Crie um vínculo emocional 

Tanto no mundo físico ou virtual converse, se apresente, de maneira calorosa e se coloque a disposição de maneira integra e verdadeira. Se for pessoalmente ou não tenha educação, não perca a postura e acima de tudo, não seja robótico.

Essas regras fizeram pequenas lanchonetes se tornarem grandes franquias, pequenas lojas, grandes potências econômicas e ainda continuam fazendo, pois não importa o país, a educação, postura e inter-relacionamento contam muito.

 

Mantenha o contato com seus Clientes

Lembro-me de ligar para vários clientes apenas para desejar “Feliz aniversário” em nome da empresa. De fato, esse tipo de atitude é fundamental e naquela época o atendimento virtual não era tão utilizado.

Hoje por meio de um simples clique se pode enviar e-mails para centenas de pessoas ao mesmo tempo. Crie um e-mail marketing para os aniversariantes (sem lhes oferecer nada, muito importante este detalhe).

Para clientes, para ofertas, novidades e assim por diante, quando possível, LIGUE e deixe-o escutar a sua voz com entusiasmo e vontade, isso fará uma grande diferença. E acredite em mim, esse cliente dificilmente irá deixar de frequentar sua empresa, mesmo que os preços sejam os maiores do mercado.

Por último algo que notei ser um grande problema e que te atrapalha de fidelizar seus clientes:

 

Limpe a área

Não permita que funcionários ou pessoas que trabalham com você lhe atrapalhem, tanto de maneira pessoal influenciando negativamente, quanto de maneira funcional, caso trabalhe para você.

Um grande problema é que os patrões ou líderes tem “pena” ou medo de dispensar um mal funcionário, se tiver que fazer isso, faça, pois isso pode te fazer perder até mesmo a sua empresa.

Claro que antes é sempre bom uma boa conversa, reunião, ou treinamento, porém, quando nada der certo, ele teve a sua chance e é uma pena que não tenha aproveitado.

Encontrei essas perguntas a um tempo atrás e achei muito interessante, podem e MUITO ajudar na fidelização dos clientes:

 

Quem? O que? Como? Quando?

  1. Quem ele é? Qual seu perfil sócio demográfico e comportamental?
  2. O que ele quer? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
  3. Como vai vender para ele? Qual o canal adequado?
  4. Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?

Segundo dados da consultoria americana Bain & Company sobre satisfação de clientes ACREDITEM OU NÃO:

  • Clientes que NÃO reclamam: 37% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e NÃO têm a reclamação atendida: 46%permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida: 70%permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida RAPIDAMENTE:95% permanecem clientes.

Portanto, se quer saber como fidelizar clientes, comece atendendo rapidamente suas reclamações e resolva seus problemas.

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2 thoughts on “Encantar e Fidelizar o Cliente

  1. Angelo, achei ótimas essas dicas! Parando para analisar o por quê de eu continuar indo em alguns estabelecimentos ou usando alguns serviços, fica claro que muitas das coisas citadas aqui fazem parte do perfil das empresas.

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